面对新型冠状病毒 做好客户危机管理

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面对新型冠状病毒 做好客户危机管理

2020年刚开年,旅游产业在本该是旅游旺季的节点却面临着近些年来最严峻的挑战,COVID-19自一月份爆发后,在短短的几个月时间内便迅速蔓延至全球,给全球旅游产业造成了极大的冲击。

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各大OTA(Online Travel Agency)团队为应对对这次突如其来的疫情忙得脚不沾地,平台需在及时妥善处理好各消费者的退订问题的同时还要时刻关注各地相对应的海关政策、交通政策等,为消费者提供最新的相关资讯,方便作出行情安排。面对疫症,旅行社应该怎样处理客户关系呢?

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一、及時调整政策 令消費者安心

新冠病毒在全球范围内还未得到有效控制,每天都有新增病例,世界各地还处在危机当中,各国各地区受此影响都出台了不同程度的交通限令亦或是调整了海关政策。面对这些情况,旅行社不得不变更或取消原有的订单。

尽管大量退单会对业绩造成无法挽回的损害,但在重大危机事件面前,为消费者提供必要服务,让消费者感到安心才是首要任务,因此各大OTA都在平台上即时说明了疫情最新情况并根据最新情况通知客人最新的安排。

二、汇总整合疫情资讯,即时更新相关资讯

新型冠状病毒给旅游业造成的冲击很难在短时间内恢复,在此期间,疫情的每一个最新资讯都会对旅游业及其消费者产生影响。与疫情相关联的新闻动态每天都在即时更新,各国政策也随之发生变化,如何为使用者提供合适的相关资讯,是每个旅游产品都需要考虑到的问题。

目前大多数旅游平台主要是以单一页面或是blog post的方式更新疫情相关资讯,这样的方式方便网站管理人员进行即时更新和维护。更深层次的原因是,因为用户在阅读这类疫情资讯时会产生「负面行为」,每位游客都担心着旅程会否被取消,旅游类产品不宜将大量的「疫情资讯」与产品同时呈现。

然言若产品原本的价值与疫情讯息相关联,就不会遇到旅游产品这种两难的状况。比如google map,使用者可以在软体上获取有新型冠状病毒病例的地点,得到最新的资讯。

三、向客人发放正确情报化解危机

虽然旅游产品发布疫情相关讯息会对消费者的旅游消费行为产生负面影响,但在这类重大危机事件中,是一个适合实践「产品价值观」与「社会责任」的时机,可以让产品与使用者维持紧密关系,并建立更好的品牌形象。

例如不少新闻网站及blog都紧贴着肺炎最新悄况﹑防疫用品销售情报。使客人有足够的认知安心地面对疫症。

四、OTA台与旅游产品供应商需要互相帮助

旅行社客户危机

作为同时面对一般大众及旅游产品供应商的OTA,在此危机事件中,平台与旅游产品供应商的关系维护也是一项重要任务,因为旅游业的冲击不只是对平台方,供应商受到的更是首当其冲。以Airbnb为例,他们投入了7000万人民币成立基金,扶助房东重振信心,其中包括服务费与取消费的免责补偿等。

企业运营最重要的是「现金流」,也是撑过危机最重要的支撑点,在平台方评估可承担风险下,是让旅游产业一起度过难关的重要思维。

五、各大平应对危机的政策

现阶段来看,距离全球疫情结束还有很长一段时间,疫情对旅游业的影响还在持续。大部分业内同行预测,疫症过后,消费者一定会极大地刺激旅游消费。各家平台应放眼未来抓住此机会,做好客户维护,为未来累积生意继续做好抗疫。

六、传统旅行社的暂时转型,做好客户关系 CRM管理

当大部分消费者不能外出,反而大大刺激了网购生意。有传统旅行社开设网店销售进口优质产品,例如康泰的网店会售卖日本水果、健康产品、防疫用品等等

此做法除了可以在疫症下另谋新商机,并可以获得新客源,日后回复正常后,过去购买过的客户可能继而来买旅游产品从而建立长远的客户关系

七、申请政府的防疫基金,内外做好旅行社管理系统,巩固客户关系

政府曾推出过不少津贴计划鼓励旅行社升级资讯科技系统及转型。但旅行社今年却要面对疫症带来的庞大损失,在转型网络化之前当务之急要解决的便是资金问题,以下会介绍三个政府的科技的资助计划及旅行社疫症下的纾困措施,让旅行社可以生存下去同时发展新业务。

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