在網路化盛行的新科技時代,社群媒體的興起給旅行社提供了極大的行銷機會。據調查顯示,53%的消費者在流覽電商網站時,若網站有即時訊息功能,會增加購買意願。由此看來,即時訊息功能帶來的行銷效益不可忽略。現今幾乎每一位年輕用戶都有Facebook帳號,在此背景下,旅行社人員可借助FB聊天室功能拉近與客戶之間的關係,加強旅行社CRM。 ➤按此查看旅優升級你的旅行社管理系統 FB聊天室功能可以促進社群行銷成效、提高粉絲專頁互動率。 在社群行銷裏,FB的粉絲專頁基本是旅行社必備的社群平臺之一,而使用FB聊天室外掛工具即可將聊天室功能安裝在粉絲專頁中,增加與粉絲互動的頻率。加裝FB聊天室功能後,使用者在流覽網頁時,FB聊天室的logo會出現在右下角,這樣旅行社就能夠透過FB聊天室與客戶進行直接對話和即時互動,及時有效地處理客戶的諮詢以及給客戶提供所需的答案,客戶也可以將意見或回饋直接傳達給旅行社並獲得旅行社的及時回復。 用FB聊天室來回應重覆的問題 旅行社時常會收到來自客戶大部分類似或相同的提問,比如:近期購買機票有什麼優惠套餐、訂購機票和酒店後如何申請退款或改期、到日本京都遊玩攻略等等。工作人員在回答這些問題時經常需要花大量的時間一一回復,有時候客戶得不到及時的回復還會表示不滿。面對這種情況,利用FB聊天室就能輕鬆應對,比如旅行社可以在這類問題中提取出“機票優惠”“退款申請”“旅遊攻略”等等關鍵字,再根據關鍵字制定一些有針對性的特定答案並設置為即時回復並附上相關鏈接就能快速回答這類相似的問題。除此之外,在FB聊天室的對話框中,聊天機器人還可以24小時提供即時回覆,讓旅客能夠即時獲得所需要的資訊。FB這項功能既可以減少客戶等待回復的時間,也能有效降低人事成本與費用。 除了需要回復客戶大量相類似的問題之外,旅行社人員在打開多個介面操作並進行切換時還極容易出現遺漏訊息等問題。面對這類難題,FB聊天室同樣可以解決,因為FB聊天室可以把在企業官網或FB粉絲專頁收到的訊息整合匯入到同一個收件匣裏,這樣網站管理員就可以同時處理兩邊傳來的訊息,避免出現因頻繁切換介面導致訊息遺漏或忘記回復等問題。 FB聊天室功能讓旅行社人員可以做到隨時隨地通過移動設備及時查看和回復客戶訊息,這種聊天方式可以直接與客戶保持密切的聯繫並拉近與客戶之間的關係,能夠大幅提升客戶服務的品質,為客戶提供更佳的服務。 【相關文章】 ➤ 優化的旅行社ERP系統對2020旅行社經營的重要性 ➤ 旅遊業疫症對策,四個政府支助計劃的簡介 ➤ 疫症下的旅遊crm系統(客戶關係管理)     

由年初出現首宗新型冠狀病毒肺炎至今已三個多月,而政府亦於 3 月 17 日對所有海外國家/屬地發出紅色外遊警示,強烈呼籲市民調整行程,避免所有非必要的外遊計劃。受疫情影響,不少港人被逼取消旅行計劃。近日香港確診人數有回落趨勢,市民對於疫情後旅行意願有什麼看法呢? 香港人嘅機票格價網 Airbare 空搜網,四月份透過電郵、Facebook 等平台發出《疫情後旅行意願》問卷,訪問了約 500 人,當中以 25-39 歲為主,佔比超過一半;而男性佔 31.4%,女性則佔 68.6%。調查主要針對本港市民對疫情後的旅行意願、對旅遊觀念的影響等。 市民期待外遊 態度兩極化 無論何時旅遊市場的潛在需求依然很大,調查發現不少市民表示在家待久就非常想出外看看風景、品嘗各地方美食。對疫情結束之後的旅行充滿期待,但也保持著謹慎的態度,35.8%的市民選擇不會馬上去旅行,32.3%的市民選擇按原計劃旅行,僅僅 8.3%的市民會選擇減少旅行計劃。由此可見,疫情結束後人們的旅遊熱情不減,這也有利於旅遊業的快速復甦。 長時間在家 蠢蠢欲動 而對於疫情後預計首次外遊時間,60.6%的市民會選擇在 2 個月至 1 年內外出旅遊,僅 2.5%的市民選擇疫情結束 1 年後再作考慮;更有 13.9%市民急不及待,在疫情結束 1 個月內就打算離港;有 22.9%的人表示不確定具體時間,還需要再觀察各地的疫情情況。 疫情後偏好自由行 高達 84.3% 從旅行方式來看,參與調查的市民當中選擇自由行的比例最高,超過整體的八成,其次是自駕遊 (10.8%)、背包遊 (3.7%)。或許代表大家仍對疫情有所顧慮,傾向避免團體遊。可能受「鑽石公主號」事件影響,導致選擇遊輪旅行的市民甚少。 日本呼聲最高 成為首選 對於疫情後先去哪裡旅行?去日本被不少港人視為「返鄉下」,地位依舊不可動搖。參與調查的將近半數市民選擇到日本旅行,分別約一成人選擇到台灣和東南亞 (泰國、馬來西亞、新加坡等) 地區旅行;也有市民選擇到歐洲 (10.2%)、澳紐地區 (3.5%)。 念念不忘被取消行程 由於疫情突然爆發,有 90%受訪者的原有旅遊計劃被迫取消,有旅行社亦表示疫情期間退訂退票率高達 70%。不過不少市民對被取消的行程念念不忘,68.9%的市民表示在疫情結束後,會繼續考慮原先國家作為第一旅遊目的地。 自疫情爆發以來,給旅遊行業帶來巨大的衝擊,但隨著感染數字逐漸下降,不少人相信形勢會有好轉;反而因長期不能外出而變得更期待疫情後的第一次旅行。期待不久的將來,大家可重拾去旅行的第一次感覺。   【相關文章】➤疫情後旅行調查結果出爐!八成市民偏向自由行·日本呼聲最高 ➤【新冠肺炎】調查指港人疫後最想「返鄉下」去日本旅遊 逾8成受訪者偏好自由行 ➤ 疫後期待外遊日本呼聲最高

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